Notre charte qualité de services

LE CASA
Charte qualité des services de soutien aux aidants.

La Charte qualité du Collectif inter Associatif de Soutien aux Aidants a été élaborée à partir des documents de base suivants :

La Charte européenne de l'aidant familial de la COFACE - Handicap
Les 9 principes pour des services sociaux et de santé de qualité de la Socialplatform européenne.
Les Bonnes Pratiques vers les aidants proches du programme européen GRUNDTVIG, de formations tout au long de la vie.
Les cahiers des charges britanniques, irlandais, belges et québécois de préconisations pour accompagner les aidants proches.
Les critères éthiques professionnels choisis par l'équipe du collectif LE CASA pour encadrer ses services dans le respect de sa propre philosophie de solidarité, d'accompagnement et de prévention des aidants familiaux les plus fragilisés.

Introduction :
«  Toutes les personnes résidant en Europe doivent bénéficier d'un accès équivalent à des services sociaux et de santé disponibles, abordables et de qualité, conformément aux dispositions de la Charte des droits fondamentaux de l'Union européenne et au nouveau protocole sur les services d'intérêt général du traité de Lisbonne. » - Extrait de l'article IV des 9 principes pour des services sociaux et de santé de qualité de la Socialplatform européenne.

Pour Le Collectif inter Associatif de Soutien aux aidants, un service de qualité...

1...Respecte la dignité humaine et les droits fondamentaux
2...Est participatif et permet aux usagers d'être impliqués dans l'élaboration des services
3...Est adapté à chaque individu
4...Est ouvert à tout type d’aidance
5...Assure la sécurité de tous les usagers, y compris les plus vulnérables
6...Cherche à atteindre les résultats attendus, en conformité avec les objectifs fixés 
7...Est global et continu et si possible préventif
8...Est proposé en partenariat avec les collectivités et les institutions locales
9...Est offert par du personnel qualifié, bénéficiant de bonnes conditions d'emploi et de travail
10...Est régulièrement évalué et réajusté
11...Est géré de manière transparente et est tenu de rendre compte de son action
12...Contribue à la reconnaissance et à la défense du rôle des aidants familiaux

1. ...Respecte la dignité humaine et les droits fondamentaux :
Accueille avec respect toute personne en demande d'aide, quelque soit son âge, son genre, ses opinions, ses origines et ses croyances,
Respecte le principe de la libre adhésion aux activités proposées. Il est cependant souhaité que les usagers bénéficiaires aient la courtoisie de tenir leurs engagements ou d'informer l'équipe du collectif d'une absence exceptionnelle à une séance d'activité associative,
Publie des informations accessibles et indépendantes pour les usagers, au sujet des services mis à leur disposition,
Propose aux usagers des outils de participation à l'adaptation des services à leurs attentes et d'expression de leur évaluation personnelle de ces services.
Met en place des programmes destinés à former les usagers aux droits fondamentaux et aux bonnes pratiques,
Assure la confidentialité des données des usagers, comme l'indique le protocole de tenue des groupes de parole qui préserve la confidentialité des personnes présentes, la teneur des échanges concernant les aidants mais aussi leur personne aidée.

2. ...Est participatif et permet aux usagers de prendre des décisions par eux-mêmes :
Met en place des outils spécifiques participatifs d'évaluation des besoins et de planification des attentes de chaque usager,
Veille à une écoute attentive des difficultés, besoins attentes et envies des aidants familiaux, tant lors des matinées d'échanges dans les différents groupes de parole mis en place dans la région, que lors des entretiens de suivi individuel des aidants familiaux les plus fragilisés,
Diffuse ses questionnaires de mesure des besoins des usagers, et étudie minutieusement les réponses exprimées afin d'ajuster au mieux les finalités et modalités de ses services,
Cherche en partenariat avec l'aidant familial, l'aidé et l'ensemble de la famille, dans la mesure du possible, le type de solutions à apporter pour alléger les tâches de l'aidant et pour minimiser leur impact sur sa propre santé, en tenant compte de leurs éventuelles vulnérabilités ou dépendances,
Permet la participation des usagers potentiels qui n'ont pas encore accès aux services, en cherchant avec eux les freins à lever pour les accueillir,
Sensibilise ses partenaires institutionnels à la détection et l'orientation d'aidants familiaux fragilisés (aidants isolés, épuisés, jeunes mineurs impliqués, personnes elles-mêmes âgées...), pour leur proposer librement les services de soutien du collectif,
Mise en place d'un cahier de transmission au domicile de la personne aidée, tenant compte des remarques et besoins spécifiques de l'aidant familial en plus des informations relatives aux soins apportés à la personne aidée.

3. ...Est adapté à chaque individu :
Propose des services en quasi-gratuité, dans un souci d'accessibilité à tous les usagers, quelques soient leurs situations personnelles,
S 'assure que les services rendus répondent aux attentes des usagers dans une approche personnalisée, sur mesure et adaptée aux besoins de chacun, quelque soit le type de pathologie ou de handicap de la personne aidée (maladies chroniques, maladies rares, maladies dégénératives, tous types de handicaps et maladies du vieillissement), dans un souci d'adaptation personnalisée au projet de vie spécifique de chaque aidant familial, quelque soit la catégorie sociale à laquelle il appartient (jeune co-aidant mineur, aidant adulte actif professionnellement, aidant au foyer ou retraité, aidant fragilisé ou lui-même handicapé...),
S'assure que chaque nouvel usager sait se reconnaître comme aidant familial et qu'il a intégré ses droits à l'écoute, au répit par suppléance et/ou par la participation aux ateliers « re-créatifs », à l'information et formation, à sa prévention sanitaire...
S'assure que son personnel et ses prestataires de services sont flexibles et capables de s'adapter aux nouveaux défis et besoins des usagers.

4. … Est ouvert à tout type d’aisance :
Tous les services d'accompagnement et de soutien, sont ouverts, libres et accessibles à tout aidant familial, quelque soit le type de pathologie (chronique, rare, dégénérative ou du vieillissement) ou de handicap (moteur, psychique, mental, cognitif, sensoriel) de la personne qu'il aide et quelque soit le type d'engagement de l'aidant vis à vis de la personne aidée ( soins, nursing, accompagnement à l'éducation et à la vie sociale, démarches administratives, coordination, vigilance permanente, soutien psychologique, communication, activités domestiques...).
5. ...Assure la sécurité de tous les usagers, y compris les plus vulnérables :
S'assure, avant toute mise en relation avec un nouveau prestataire de service de répit par suppléance au domicile de la personne aidée, d'une part des compétences du personnel pressenti, de l'information sur la pathologie et les besoins spécifiques de la personne aidée, de l'avis et des attentes de l'aidant familial à remplacer et organise d'autre part, une pré-visite de coordination dans la famille en présence de la personne aidée, de son aidant familial, du prestataire sollicité et de l'infirmière coordinatrice du collectif,
Dans l'hypothèse d'une participation conjointe aidant/aidé à un séjour de vacances partagées, il prend toutes les dispositions nécessaires pour que les soins qui doivent être prodigués à la personne aidée soient dispensés sur place dans de bonnes conditions et par du personnel formé,
Met en place des sessions d'information-accompagnement-formations adaptées aux besoins des aidants familiaux, dans le but d'offrir des possibilités d'optimisation de l'aide apportée quotidiennement aux personnes aidées et de préserver l'harmonie de la communication intrafamiliale, comme pour assurer la prévention de la santé des aidants familiaux eux-mêmes,
Assure une protection adaptée des jeunes co-aidants mineurs de la région,
Met en place des procédures de conseil, de plainte et de contrôle de toutes ses prestations de services aux familles.

6. ...Cherche à atteindre les résultats attendus, en conformité avec les objectifs fixés :
Met en place des activités accessibles à tous ses usagers, en veillant à leur proximité, leur intégration dans le paysage socio-économique local et en coordination avec des partenaires ou prestataires compétents et faibles,
Cherche à rendre l'accès à ses services de manière la plus personnalisée possible, dans un cadre de liberté de contrôle par les usagers pour une meilleure adaptation et l'obtention d'un accès rapide aux services,
S'assure que les personnes associées à la prestation (interne ou externe) de services soient personnellement responsables de la réalisation des résultats,
Veille à ce que les équipes du collectif LE CASA publie régulièrement des rapports accessibles et compréhensibles sur ses résultats, qui décrivent les objectifs atteints et manqués, et contiennent les réactions des usagers et du personnel. Par exemple, toute action associative du collectif fait l'objet d'une enquête de satisfaction immédiate, et pour certaines activités (comme les séjours-répit) par une enquête d'impact à plus long terme auprès des usagers et de l'équipe d'encadrement,
Organise une évaluation indépendante régulière des services et procédures visant à atteindre les résultats fixés et publie des informations sur ces résultats. LE CASA participe régulièrement dans des commissions de travail au niveau régional, national et européen, sur les échanges d'expériences, de protocoles et de bonnes pratiques, pour enrichir ses savoirs faire et son savoir être à l'écoute de ses usagers,

7. ...Est global et continu et si possible préventif :
Propose un bouquet de services innovants et complémentaires d'écoute, de soutien, d'accompagnement, de répit, de prévention, d'animations et de formations, qui apportent une prise en charge ajustée et sur la durée nécessaire à chaque usager,
La liste des services déjà mis en place n'est pas exhaustive et pourra évoluer en fonction des besoins des usagers et des possibilités du collectif,
Établit des plans à long terme et sensibilise les pouvoirs publics et collectivités locales sur la nécessité de pérenniser un service de qualité au profit des aidants de la Région,

8. ...Est proposé en partenariat avec les collectivités et institutions locales :
Met en place des synergies entre tous les acteurs partenaires, associés à l'orientation, la philosophie et les objectifs du collectif : associations familiales ou de patients adhérentes au collectif, organismes prestataires de services partenaires (aide à la personne, formations...), mais aussi services publics locaux (Centre hospitaliers, centres sociaux, Inspections académiques, CPAM, MDPH, MSA, CLIC...) et des institutions privées ou associatives (EHPAD, services sociaux...),
Coordonne les interventions de chaque partenaire compétent, selon les besoins des usagers et veille à leur complémentarité, pour éviter les doublons, mais aussi les manques éventuels ,
Cherche des partenaires au plus près géographiquement des lieux de vie de ses usagers.

9. ...Est offert par du personnel qualifié, bénéficiant de bonnes conditions d'emploi et de travail :
Veille à suivre un cadre législatif cohérent qui assure des conditions de travail décentes, des structures salariales acceptables et une égalité salariale entre hommes et femmes,
Met en place des programmes de formation destinée aux salariés et aux bénévoles, ainsi que des systèmes d'apprentissages tout au long de la vie,
Veille à ce que les compétences des membres du personnel soient certifiées et continuellement améliorées,
Associer les membres du personnel, ainsi qu'éventuellement les syndicats qui les représentent au dialogue régulier qui concerne le développement et l'évaluation des services, fondé sur le partenariat.

10. … Est régulièrement évalué et réajusté :
Toutes les activités et services du Collectif LE CASA font l'objet d'une évaluation interne « à chaud » auprès des usagers par la possibilité systématique de participer à des enquêtes de satisfaction, distribuées à la fin de chaque activité associative (groupes de parole, ateliers, séjours, répit par suppléance, sessions de formations...).
D'autre part, certains services, comme les séjours-répit font l'objet d'une deuxième enquête d'impact approfondie à échéance raisonnable (3 à 4 mois), destinée à mesurer ls éventuels bénéfices pour les participants, et les améliorations qu les séjours ont pu apporter dans la vie quotidienne du binôme « Aidant/Aidé ».
D'autre part, chaque famille suivie et accompagnée par l'équipe du collectif, peut participer aux questionnaires d'évaluation de leurs besoins respectif, qui alimentent un tableau interne de suivi trimestriel de l'efficacité des services proposés par le collectif.
LE CASA sollicite ensuite une évaluation externe de ses différents services, auprès des structures partenaires impliquées dans les actions de l'année.
En fin d'exercice, à travers les critiques et remarques qui peuvent être exprimées par les usagers et les partenaires, l'équipe étudie des pistes d'amélioration et de réajustement à apporter.

11. ...Est géré de manière transparente et est tenu de rendre compte de son action :
Définit clairement les responsabilités des membres qui conçoivent, gèrent, assurent, soutiennent et évaluent la prestation des services du collectif, ainsi que le type de communication régulière entre eux. LE CASA organise son travail en commissions spécifiques (comme celle qui assure la création et la validation de ses outils d'évaluation des besoins des aidants familiaux, celle qui gère la communication de ses activités associatives, celle qui attribue les solutions urgentes de répit et de suivi individuel des aidants les plus fragiles, celle qui mène les projets de séjours-répit...), planifie et assure des réunions trimestrielles de son conseil d'administration, ainsi que son assemblée générale ordinaire annuelle,
Recueille régulièrement les réactions et avis de ses usagers, de ses partenaires extérieurs et de ses organes de financement, ainsi que celles des usagers temporairement éloignés de ses services, (LE CASA rédige systématiquement des comptes-rendus de toutes ses activités associatives et services auprès de ses usagers, qu'il met à disposition de ses adhérents, partenaires et financeurs. Il prévoit des outils d'évaluation externe de ses actions).
Assure une analyse périodique et indépendante des résultats de ses services et prestations. LE CASA fait le choix de se doter des services d'un expert-comptable, dès sa troisième année de fonctionnement. Il communique ses résultats par le moyen de documents légaux (rapport moral d'activités annuelles, compte de résultat et bilan financier accompagnés de leurs éventuelles annexes).

12. ...Contribue à la reconnaissance et à la défense du rôle des aidants familiaux :
En participant régulièrement à des réunions de travail et divers forums et colloques nationaux et européens autour de la reconnaissance et de « l'aide aux aidants », le collectif LE CASA, participe activement, avec d'autres institutions de même nature, à sensibiliser l'opinion publique, les organismes sociaux et les gouvernements à l'urgence d'intégrer dignement le rôle de plus en plus important des aidants familiaux ou proches, dans le système de Santé Publique
tant au niveau local, régional, national qu'européen, pour harmoniser leur place et leurs droits dans nos sociétés du XXIeme siècle.
Sensibilise ses partenaires au risque d'une trop grande professionnalisation des aidants familiaux qui pourrait induire un désengagement des institutions dans leur accompagnement,
Mobilise ses partenaires de service public sur les difficultés quotidiennes financières des aidants familiaux dont la situation socio-économique est précarisée par la survenue de la maladie ou du handicap de l'un de ses membres,
Préconise un partenariat renforcé entre les familles concernées, les associations qui les soutiennent et les institutions sociales et de santé, pour une meilleure écoute respectueuse de leurs savoirs faire et de leurs savoirs être avec la personne aidée.
Insiste sur le rôle innovant et d'intérêt général du soutien des aidants familiaux, par des services complémentaires de prévention et d'accompagnement, qui devraient à terme moins peser sur la collectivité que le risque d'hospitalisations longues et répétées des aidants familiaux fragiles et isolés, voire la prise en charge en urgence de la personne aidée lorsque l'aidant familial décède avant celle-ci
Invite ses partenaires à mener une réflexion approfondie sur le thème du vieillissement des aidants familiaux, qui créera à moyen terme un afflux de demande d'accueils en institutions de personnes aidées malades ou lourdement handicapées dont la création de places n'a pas encore été évaluée.
L'équipe LE CASA.